Comment l'Intelligence Artificielle transforme les métiers de la vente

Comment l'Intelligence Artificielle transforme les métiers de la vente ?

Wikipédia a défini l’Intelligence Artificielle (abrégée IA) comme étant « l’ensemble des théories et des techniques mises en œuvre en vue de réaliser des machines capables de simuler l’intelligence ». Pour une définition plus simpliste, nous pourrions dire que l’IA est un ensemble de dispositifs imitant, voire remplaçant l’humain dans certaines mises en œuvre de ces fonctions cognitives.

Historiquement, elle trouve son point de départ avec les travaux de Turing en 1950 qui se demandait si une machine pouvait penser. Il y a donc eu des tests fondés sur la faculté d’une machine à imiter la conversation humaine. C’est- à-dire qu’il y a eu une mise en confrontation verbale d’un humain contre un humain et une machine. On considérait donc à cette époque que si une personne qui engageait une conversation n’était pas apte à définir avec qui elle parlait alors on pouvait dire que le logiciel avait passé le test avec succès.

Sous différents aspects…
L’IA forte, dans son acception la plus ambitieuse, vise à simuler les comportements d’un animal ou d ‘ un humain capable , non seulement d’intelligence, mais aussi de conscience. On parle également de cognition artificielle. Tandis que l’IA faible vise principalement à reproduire le plus fidèlement possible, à l’aide d’un programme informatique, le résultat d’un comportement spécifique observé à l’avance et ne donnant pas d’application non prévue. Les programmes de type descendants ne visent pas à évoluer, ils effectuent leurs tâches et uniquement ce pour quoi ils ont été programmés. Ils sont donc très performants dans leur domaine mais restent confinés dans celui-ci, sans possibilité d’évoluer.

L’intelligence artificielle en pratique

Un triomphe !
Les illustrations suivantes concernant l’intelligence artificielle connaissent aujourd’hui un progrès sans précédent. Nous allons aborder trois points afin d’attirer votre intention : l’IA en santé, l’assistance personnelle, la voiture autonome.

La Division DeepMind Health (Filial Google)
La santé est primaire pour l’être humain, elle est considérablement nécessaire pour une bonne longévité. Chaque année, plusieurs milliers de personnes dans les hôpitaux du Royaume-Uni meurent à cause de ce qu’on appelle un « échec de sauvetage ». Cela correspond à ne pas ne recevoir le bon patient à temps pour l’infirmière ou le médecin. DeepMind Health a construit Streams en collaboration avec des infirmières et des médecins des hôpitaux du NHS. Ce système permet d’examiner un patient et les résultats des tests sont donnés instantanément pour les pathologies graves, telles que les blessures rénales aiguës, Insuffisance cardiaque. Si Streams détecte une pathologie grave, le système envoie une alerte sécurisée au smartphone pour aider les cliniciens, ainsi que des informations sur les conditions précédentes, afin de pouvoir faire un diagnostic immédiat. Pour rendre cela possible, Streams intègre différents types de données et teste les résultats d’une gamme de systèmes informatiques existants utilisés par les hôpitaux.

Le développement de l’intelligence artificielle touche un grand nombre de produits, notamment des produits qui font de plus en plus partie intégrante de notre vie quotidienne.
On peut citer par exemple les assistants personnels qui deviennent de plus en plus innombrable et perfectionné. Google impose sa suprématie grâce à l’assistant Home. A quoi peut servir le Google Home, disponible en France depuis 3 août 2017 au prix de 149 euros ? C’est un assistant domestique contrôlé à la voix, composé d’un haut-parleur et de plusieurs micros.

Pour finir les appareils connectés qu’il reconnaît, se situant dans votre logement, comme par exemple des luminaires de la marque Philips Hue ou un téléphone mobile sous Android
ou IOS est facilement gérable à distance avec application Google Home installé sur le mobile.

Le Model Tesla X

S’il y a un secteur dans lequel l’intelligence artificielle est bien présente, c’ est le secteur automobile. Effectivement tous les grands constructeurs se sont penchés sur cette technologie. À titre d’exemple, quand on parle de voitures connectées on site régulièrement la Tesla X. Tesla Motors est l’un des fabricants automobiles qui investit le plus dans l’intelligence artificielle. Par exemple, pour installer des technologies comme un système de capteurs avancés possédant huit caméras panoramiques qui offrent une visibilité à 360° autour de la voiture avec une portée de 250m ou encore un pilotage automatique amélioré qui permet à la Tesla d’adapter sa vitesse à la circulation, de rester dans sa voie ou de changer de voie avec précision sans intervention du conducteur. Elle est capable en arrivant à destination, d’enclencher le mode recherche de stationnement afin de se stationner en toute autonomie.

Quelques exceptions

Lorsque tout va trop vite L’un des exemples les plus marquants de programme IA défectueux est celui de Tay, l’intelligence artificielle de Microsoft capable de participer à des discussions avec des internautes sur les différents réseaux sociaux, lancée en mars 2016 sur Twitter.  L’objectif était simple : faire dialoguer Tay avec des utilisateurs âgés de 18 à 24 ans, sur Twitter, Snapchat, Kik ou GroupMe.

Son intelligence et son savoir se développent au fur et à mesure de ses échanges avec les utilisateurs qui entrent en contact avec elle. Ce sont donc ces derniers qui sont la cause de sa fermeture, au bout de 24 heures. En effet, Tay a posté 96 000 tweets en 8 heures, parmi eux se sont glissés des publications racistes que Tay a rédigés suite à ses échanges sur la toile. Ce n’est pas le seul cas notable de déviance sur les réseaux sociaux. Aussi, en 2017, en programmant des chatbots pour qu’ils soient capable de négocier entre eux, deux chercheurs de Facebook ont rapidement réalisé que leur Intelligence Artificielle avait inventé accidentellement un nouveau langage incompréhensible pour l’homme. Ceci ne semble pas surprenant pour Dhruv Batra, chercheur au FAIR, s’adressant à Fast Co. Design, “Les agents dériveront du langage compréhensible et inventeront des mots de code pour eux-mêmes.”

Au-delà du langage, il existe aussi quelques comportements étranges de la part de robots physique. L’entreprise américaine Knightscope spécialisée en robotique et essentiellement connue pour son K5, a aussi fait l’objet de quelques réactions surprenantes de la part de ses robots de surveillance. Le premier cas est survenu en 2016, lorsque l’un d’entre eux a renversé un enfant en le percutant à plusieurs reprises puis lui a roulé dessus, le blessant légèrement. Rappelons tout de même  que ces K5 pèsent plus de 130 kg. C’est ensuite au tour du robot de surveillance d’un centre commercial de Washington de faire parler de lui.

Lors de sa ronde, il a dévalé les quelques marches de la fontaine du centre pour finalement plonger dedans. À ce jour, le comportement “suicidaire” du robot n’a toujours pas été expliqué. La question qui se pose finalement reste tout de même celle-ci : Le robot de surveillance pouvait- il ressentir, comme l’homme, des sentiments morbides ? Hypothèse peu rassurante mais qui peut donner l’espoir qu’un jour, une intelligence artificielle puisse être capable d’avoir une conscience et de ressentir de l’émotion.

Quel apport pour les ingénieurs commerciaux ?

TÉMOIGNAGE – Une aide sur mesure

« Dans ma société nous rencontrons une difficulté certaine dans notre process de réponse aux appels d’offres publics. De fait, nous sommes sur un modèle où les réponses se basent sur la construction de Groupement d’entreprises. Ces entreprises sélectionnées parmi les Partenaires de notre société selon leur métier participe activement dans le montage du dossier de réponse. Cela représente des cellules de 5 à 10 partenaires parfois, qu’il faut piloter et accompagner pour l’apport de documents administratifs et les compléter convenablement dans un temps souvent très limité. Souvent, c’est la première fois que ces partenaires se retrouvent à répondre à de tels dossiers qui sont aussi d’une complexité certaine. Je me retrouve souvent à devoir les accompagner par téléphone afin de leur faire remplir case après case les informations demandées. Ainsi, ce qui me serait d’une grande aide, serait un système d’aide en ligne spécialisé dans les documents légaux spécifiques aux appels d’offres publics à qui les partenaires pourraient poser des questions et l’IA leur répondrait en les guidant dans leur démarche. »

L’intelligence artificielles : des risques bien réels

Au même titre que toute évolution, l es transformations technologiques apportées par les mutations progressives que subit l’intelligence artificielle présentent leur lot de risques. Les dangers liés aux intelligences artificielles résident aujourd’hui notamment dans le fait qu’il est impossible à l’Homme d’anticiper les hypothétiques effets pervers des technologies qu’il crée : en effet, bien que les techniques mises en œuvre pour simuler l’intelligence fassent ce pour quoi elles sont programmées, elles ne possèdent aucun sens de l’éthique ni de la morale et les capacités de calcul limité des programmeurs ne peuvent pas toujours éviter l’apparition d’effets indésirables.

Les risques les plus attendus sont de ce fait liés directement à la programmation humaine des intelligences artificielles. Ainsi, il est bien entendu possible pour un humain de construire délibérément une intelligence artificielle nocive, ce qui peut mener à : Des opérations de cyberguerres et de piratages qui consistent en l’utilisation d’intelligences artificielles comme d’armes et d’internet comme lieu de confrontation militaire pour mener une guerre dans le cyberespace et infiltrer par exemple des réseaux sensibles (banques, organisations gouvernementales etc.)

En outre, le manque de contrôle ou le contrôle limité que l’Homme a sur certaines intelligences artificielles peut provoquer : Des dérives dans les actions effectuées par les intelligences artificielles, qui ont une « obligation de résultat » sans précision des moyens : ainsi, une machine qui serait par exemple conçue pour nettoyer pourrait se débarrasser d’objets sur son chemin pour parvenir à ce résultat. Le remplacement progressif des salariés au sein des entreprises pour répondre à un enjeu toujours plus présent de réduction des coûts ainsi que d’amélioration de l’efficacité. C’est déjà le cas dans une moindre mesure au sein de la plupart des supermarchés des pays occidentaux au sein desquels les hôtes de caisse sont petit à petit « remplacés » par des caisses automatiques et même s’il y’a toujours un salarié pour superviser l’utilisation de ces machines, nous pouvons imaginer qu’avec les progrès actuels de la technologie, ils ne seront bientôt plus nécessaires.

Mais un potentiel limité

Lorsque tout va trop vite

L’intelligence artificielle est d’ores et déjà présente au sein de nombreuses sociétés, IBM qui a développé Watson, a commercialisé sa solution auprès de plusieurs acteurs de taille : Le Crédit Mutuel a équipé 20 000 chargés de clientèles, afin de répondre automatiquement aux mails, et préconiser des solutions bancaires adaptées. Orange Bank a récemment donné son souhait d’adopter également cette technologie.

Zoom sur le métier de Commercial BtoB

Si de nombreuses personnes ou sociétés pensent que le rôle du commercial est en danger face à cette nouvelle vague de l’intelligence artificielle, des acteurs bien précis du domaine de l’IT, tels que Salesforce ont déjà mesuré l’impact de l’IA sur les commerciaux.

En effet, des speakers évangélisent les bienfaits de l’IA sur les performances des commerciaux : pour exemple, 70% d’entre eux qui maîtrisent l’intelligence prédictive, et le CPQ (Configure, Price, Quote) affirment que l’utilisation de l’intelligence artificielle améliore l’expérience client, et presque autant ont constaté une accélération des ventes et une augmentation des ventes signées.

Les entreprises pionnières en IA auraient augmenté la prise de rendez-vous de 50 %

Selon la Harvard Business Review, 40% du temps de travail d’un commercial, est affectée à d’autres tâches que la vente. Pas de surprise lorsqu’on sait que les tâches administratives et répétitives sont nombreuses dans notre métier (devis, envoie de brochure…). L’intelligence artificielle a montré qu’il est aujourd’hui possible d’alléger le travail du commercial, de le rendre plus performant, avec l’importance des dossiers et de dégager du temps pour les missions les plus nobles.

Les solutions développées actuellement ont déjà fait leurs preuves et se montrent disruptives. Après avoir défini le contour du client “idéal”, la solution va aller chercher des profils similaires dans la base composée de millions de sociétés. Elle tient compte du secteur d’activité, de l’effectif, du chiffre d’affaires, de la zone géographique mais aussi des informations contextuelles comme une récente levée de fonds, un déménagement, le lancement  d’un produit ou la nomination d’un dirigeant.

A l’heure où le client occupe une place des plus importantes dans la stratégie de l’entreprise, le discours du commercial est plus adapté, plus impactant, et permet une connaissance client accrue.

L’ère de l’intelligence artificielle n’est qu’à ses débuts. On peut facilement imaginer qu’à terme, les outils des commerciaux équipés d’IA pourraient préconiser eux-mêmes des offres complexes, comme la refonte d’un SI, en intégrant une multitude d’informations sur le client, et des critères précis de ce dernier. Des résultats récents ont montré que l’IA permet d’atteindre des résultats que l’homme ne peut pas égaler.

En outre, des solutions complexes techniquement peuvent être créées, inventées, et proposées ensuite à nos clients. Une infinité de nouvelles solutions vont être possible, et d’une grande précision.

L’exemple des drones qui se modélisent par informatique en intégrant des critères précis. L’intelligence artificielle a permis de modéliser des milliers de formes différentes qui respectent les critères demandés alors que l’Homme n’aurait pas pu avant des dizaines d’heures de travail. A terme nous pouvons imaginer une intelligence artificielle dans notre quotidien, qui nous accompagne, nous permet d’imaginer et de proposer des solutions plus complexes avec un détail inégalé.

En 2025, l’IA dépassera la capacité intellectuelle de l’Homme. Pourquoi pas imaginer remettre en question l’ensemble des solutions apportées par les entreprises à leurs clients. Car finalement, ce sont des solutions, imaginées et créées avec un certain plafond intellectuel. Des nouveaux systèmes d’informations? des logiciels révolutionnaires ?

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Face à ces enjeux, Excellence Business School a pris le parti de former ses étudiants aux défis de l'IA dans le secteur commercial. Notre programme intègre des cours dédiés à l'IA et à ses applications dans le domaine des ventes et du marketing.

Nous croyons en l'importance de développer des compétences en adéquation avec les évolutions technologiques pour que nos étudiants puissent saisir les opportunités offertes par l'IA tout en préservant l'aspect humain dans leurs interactions commerciales.

En choisissant Excellence Business School, vous vous préparez à devenir un professionnel du secteur commercial moderne et tourné vers l'avenir, capable de relever les défis de l'IA et de tirer parti de ses avantages pour réussir dans ce domaine en constante évolution. Soyez prêt à saisir les opportunités dans ce monde en mutation et devenir un acteur clé de l'ère de l'Intelligence Artificielle !

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